Исследование: большинство покупателей совершают праздничные покупки онлайн, но менее половины довольны этим опытом
Большинство покупателей совершают праздничные покупки онлайн, но менее половины довольны этим опытом, и эта проблема растет с каждым годом, пишет Rretailers.ua. По данным исследования глобальной технологической компании, специализирующейся на инновационных продуктах и решениях для коммерции, Pitney Bowes 60% респондентов сообщили, что были разочарованы опытом покупок в онлайне в этом году. Это на 4% больше по сравнению с прошлым годом. Более того, недовольство от онлайн-шоппинга почти удвоилось по сравнению с 2015 годом.
Исследование также показало, что чем чаще клиенты совершают покупки в онлайне, тем больше вероятность, что они будут разочарованы. Опрошенные связывают свою неудовлетворенность с задержкой доставки, высокой стоимостью доставки и неточностями в отслеживании заказа.
В отчете Pitney Bowes, говорится, что неспособность удовлетворить потребности клиентов может привести к серьезным последствиям для компаний. После неудачного опыта с доставкой или возвратом товара, около 90% клиентов будут жаловаться по различным каналам – онлайн и офлайн, публичным и частным. Каждый третий клиент никогда больше не будет покупать у бренда, который подвел его на одном из этапов покупки. А 86% клиентов приравнивают плохой опыт после покупки с болезненными ощущениями во время приема у стоматолога.
С ростом количества онлайн-покупок ритейлеры и бренды могут оказаться ощущать операционную нагрузку, особенно в период распродаж на «Черную пятницу». Тем не менее, по данным NRF, Deloitte и AlixPartners, праздничные распродажи в этом году побьют рекорд прошлого года. Продажи в 2018 году оказались ниже прогнозов аналитиков. Но на них сумели заработать сильные ритейлеры как Amazon, Walmart и Target.
Журналіст. Пишу новини про відкриття магазинів, ситуацію на ринку ритейлу по всій Україні. Цікавлюсь технологіями.