Исследование: к 2030 году потребительский опыт будет полностью изменен технологиями

Согла­сно иссле­до­ва­нию SAS Experience 2030: The Future of Customer Experience, к 2030 году 67% взаи­мо­дей­ствий с потре­би­те­ля­ми будут обе­спе­чи­вать «умные» маши­ны, а потре­би­тель­ский опыт будет пол­но­стью изме­нен техно­ло­ги­я­ми, сооб­ща­ет Zhambylnews.

Сов­ре­мен­ные техно­ло­гии пол­но­стью пере­строи­ли про­цесс взаи­мо­дей­ствия людей и брен­дов. Новые про­ду­кты, сер­ви­сы, потре­би­те­ли и кон­ку­рен­ты появ­ля­ю­тся и эво­лю­ци­о­ни­ру­ют. Поку­па­тель­ское пове­де­ние, пред­по­чте­ния и пово­ды для недо­воль­ства про­дол­жа­ют меня­ться. SAS сов­ме­стно с ком­па­ни­ей Futurum Research про­ве­ла иссле­до­ва­ние Experience 2030: The Future of Customer Experience, что­бы выя­снить, каким будет потре­би­тель­ский опыт в 2030 году и как брен­дам пере­строи­ться на буду­щие запро­сы.

Как сооб­щи­ли авто­ры иссле­до­ва­ния, к 2030 году 67% взаи­мо­дей­ствий с потре­би­те­ля­ми будут обе­спе­чи­вать «умные» маши­ны, а потре­би­тель­ский опыт будет пол­но­стью изме­нен техно­ло­ги­я­ми. По сло­вам гло­баль­но­го дире­кто­ра пра­кти­ки кли­ент­ской ана­ли­ти­ки SAS Уил­со­на Раджа, так называ­е­мый «новый поку­па­тель» изв­ле­ка­ет выго­ду из новых техно­ло­гий и ока­зыва­ет огром­ное дав­ле­ние на техно­ло­ги­че­ские потре­бно­сти мар­ке­тин­го­вых орга­ни­за­ций. Брен­ды дол­жны реа­ги­ро­вать, зано­во изо­бре­тая свои опе­ра­ци­он­ные моде­ли, что­бы дей­ство­вать в режи­ме реаль­но­го вре­ме­ни.

Иссле­до­ва­те­ли при­шли к выво­ду, что техно­ло­гии будут глав­ной дви­жу­щей силой, кото­рая пере­страи­ва­ет потре­би­тель­ский опыт и созда­ет его в совер­шен­но новом виде, а также что брен­дам при­де­тся пере­смо­треть эко­си­сте­мы, кото­рые они созда­ют для потре­би­те­лей, что­бы идти в ногу с пере­ме­на­ми в пове­де­нии людей и эво­лю­ци­ей техно­ло­гий.

Брен­ды, при­ни­мав­шие уча­стие в иссле­до­ва­нии, отме­ча­ют, что к 2030 году прои­зой­дет мас­шта­бный сдвиг в сто­ро­ну авто­ма­ти­за­ции всех взаи­мо­дей­ствий с потре­би­те­ля­ми. По оцен­кам экспер­тов, при­мер­но 67% обще­ния между брен­дом и потре­би­те­лем, где исполь­зу­е­тся цифро­вое устрой­ство (ком­пью­тер, смар­тфон и т.д.), будут выпол­нять маши­ны, а не люди, как это прои­схо­дит сего­дня. Также маши­ны будут в авто­ма­ти­че­ском режи­ме при­ни­мать 69% реше­ний в про­цес­се взаи­мо­дей­ствия.

И хотя люди не верят в смерть офлайн-тор­гов­ли в бли­жай­шие десять лет, они ожи­да­ют еще боль­ше­го роста техно­ло­ги­чно­сти бизне­са и обслу­жи­ва­ния к 2030 году. 80% уча­стни­ков иссле­до­ва­ния в бли­жай­шие десять лет ожи­да­ют достав­ки про­ду­ктов дро­на­ми или беспи­ло­тни­ка­ми; 81% пла­ни­ру­ет обща­ться с ком­па­ни­я­ми толь­ко через чат­бо­тов; 78% соби­ра­ю­тся исполь­зо­вать при­ло­же­ния допол­нен­ной, вир­ту­аль­ной или сме­шан­ной реаль­но­сти, что­бы узнать все о про­ду­кте и ожи­да­ют, что будут кон­тро­ли­ро­вать свою техни­ку и разные устрой­ства со своих смарт-часов и дру­гих носи­мых гадже­тов; 56% соби­ра­ю­тся «посе­щать» уда­лен­ные лока­ции, разв­ле­че­ния и даже про­во­дить отпуск через устрой­ства допол­нен­ной и сме­шан­ной реаль­но­сти; а 8 из 10 респон­ден­тов ожи­да­ют, что будут поль­зо­ва­ться умным помо­щни­ком, что­бы вести дома­шние дела и делать поку­пки.

При этом, 78% брен­дов уве­ре­ны, что сего­дня­шним потре­би­те­лям нелег­ко поль­зо­ва­ться новыми техно­ло­ги­я­ми в мага­зи­нах. Но в про­ти­во­вес, это под­твер­жда­ют толь­ко 35% самих потре­би­те­лей. Этот разрыв в воспри­я­тии может стать факто­ром, огра­ни­чи­ва­ю­щим рост брен­дов, если они не пере­смо­трят взгля­ды.

При­ни­мая во вни­ма­ние готов­ность к пере­ме­нам со сто­ро­ны потре­би­те­лей, брен­ды могут повысить каче­ство взаи­мо­дей­ствия и уро­вень вов­ле­чен­но­сти. При этом пред­стоит сокра­тить разрыв между потре­би­тель­ски­ми техно­ло­ги­я­ми и мар­ке­тин­го­выми. Авто­ры иссле­до­ва­ния уве­ре­ны, что брен­дам при­де­тся пере­смо­треть под­ход к управ­ле­нию дан­ными, опти­ми­зи­ро­вать часть про­цес­сов и нала­дить меха­низм авто­ма­ти­зи­ро­ван­но­го при­ня­тия реше­ний в режи­ме реаль­но­го вре­ме­ни.

В'ячеслав Верстюк

Жур­на­ліст. Пишу нови­ни про від­кри­т­тя мага­зи­нів, ситу­а­цію на рин­ку ритей­лу по всій Укра­ї­ні. Цікав­люсь техно­ло­гі­я­ми.