«Фора» победила конкурентов по качеству обслуживания

19.07.2012 Костянтин Гордієвський

Компания Marketing Lab, занимающаяся маркетинговыми исследованиями, при поддержке MMR провела первую волну исследования качества обслуживания в сетевых супермаркетах розничной торговли по методике Mystery Shopping.

В качестве исследуемых объектов были выбраны четыре торговые сети: «Фора», «Сильпо», «Велика кишеня» и «Фуршет». Всего «тайные покупатели» посетили 12 магазинов – по три из каждой сети.

Работа супермаркетов оценивалась по следующим компонентам:

– Встреча, приветствие и выявление потребностей Покупателя

– Работа с возражениями

– Завершение диалога с Покупателем

– Поведение Продавцов в торговом зале

– Операционные стандарты и внешний вид Персонала

– Встреча, приветствие и установление контакта с Кассиром

– Завершение диалога с Покупателем (Касса)

– Внешний вид и поведение персонала (Касса)

– Операционные стандарты (Касса)

В итоге, больше всего баллов (77,7) набрала сеть «Фора». Далее со значительным отрывом расположились «Сильпо» (67,3), «Велика кишеня» (65) и «Фуршет» (64,7).

Как отмечается в отчете, лучше всего соблюдены стандарты блока «Поведение Продавцов в торговом зале»» (93,0%).

В свою очередь, хуже всего сотрудники супермаркетов справились с блоком «Завершение диалога с Покупателем» (27,1%). В 100% всех визитов Продавцы не приглашали посещать магазин в будущем, в 83,3% – не благодарили за покупку, а в 75% оценок вежливо не прощались.

Стоит также отметить, что в 25% посещений полки не были заполнены товаром, а форма одежды сотрудников не соответствует корпоративному стилю. В половине оценок витрины не были чистыми, а в 16,7% визитов – отсутствуют ценники на некоторых товарах, а Сотрудники не заняты рабочими моментами.

В целом, можно отметить, что общий уровень качества обслуживания в супермаркетах равен 68,7%, что относиться к категории «удовлетворительно» по шкале категорий уровня обслуживания. Это говорит о том, что не маленькая часть стандартов обслуживания Клиентов соблюдаются в не зависимости от сети и конкретного магазина.