Интернет изменил способы общения людей друг с другом. В конце 2011 года компания comScore провела исследование и выяснила, что в России 88% интернет-пользователей «сидят» в социальных сетях. Эта тенденция наблюдается и в общении компаний с клиентами. Люди больше не хотят ходить в офис и все реже звонят в поддержку. Аналитики TNS в январе 2012 года выяснили, что 60% потребителей начинают искать решение своих проблем в интернете, и эта цифра неуклонно растет. Социальные сети и сайт компании стали предпочтительными для клиентов каналами коммуникаций, так как людям нужна поддержка там, где они «обитают» – в интернете.
29 февраля 2012 года компания STELLAService, которая занимается измерением уровня обслуживания потребителей в онлайн, провела исследование 20 лучших западных ритейлеров на предмет обслуживания клиентов в Facebook. Сотрудники STELLAService разместили на страницах ритейлеров типичные потребительские вопросы. Исследование показало, что, когда дело доходит до реального обслуживания клиентов, далеко не всех ритейлеров можно называть «социальными». Из 20 компаний пять не смогли ответить на вопросы, размещенные на их стенах, в течение двух дней, некоторые компании и вовсе удаляли вопросы, пытаясь скрыть их существование. «Компании, которые будут развиваться и шагнут вперед с помощью корректной и своевременной поддержки клиентов в Facebook, выиграют как в продажах, так и в лояльности своих клиентов в целом», – говорит исполнительный директор STELLAService Джорди Лейзер.
Если на Западе практически все ритейлеры хотя бы обозначили свое присутствие в соцсетях, то большинство ритейлеров России еще даже не определилось, стоит ли вообще становиться «социальными». Из семи крупнейших российских продуктовых ритейлеров только три имеют аккаунты хотя бы в одной социальной сети (Twitter, Facebook, Вконтакте). Гораздо лучше обстоят дела у сетей магазинов электроники. Четыре главных игрока (М.Видео, Эльдорадо, Евросеть, Связной) имеют представительства во всех трех социальных сетях. Большинство из представленных компаний в соцсетях главным образом информируют потребителей о новой продукции и акциях, и качественная поддержка клиентов не является первоочередной задачей.
Что же мешает компаниям организовать эффективный клиентский сервис в интернете? Сложности в организации такой поддержки понятны и логичны:
1. Необходимо организовать совместную работу комьюнити-менеджеров с разными отделами компании: PR-отделом, отделом маркетинга, контакт-центром и т.д.
2. Нет инструментов автоматизации поддержки на сайте и в соцсетях, требующей высокой скорости реакции.
3. Отсутствует понимание значимости присутствия в соцмедиа.
Действительно, без четкого осознания стратегии присутствия в социальных медиа и отлаженных схем взаимодействия между отделами, организация поддержки в интернете может стать неэффективным вложением сил и средств.
В то же время правильная организация может принести измеримые результаты. Рассмотрим выгоды правильно организованной поддержки клиентов в интернете, а также успешные примеры.
Безусловно, качественная поддержка в интернете увеличивает удовлетворенность и лояльность клиентов, что позволяет компании получить дополнительную прибыль. Публичная работа с отзывами и негативом позволяет компании показать свою открытость, вовлечь клиентов в диалог, выявить адвокатов бренда. Распространение позитивного опыта взаимодействия с компанией формирует положительный образ бренда. По данным RightNow Technologies 86% довольных клиентов платят на 25% больше остальных, а 67% потребителей перестают быть клиентами после плохого обслуживания.
Западные компании нашли способ организации качественного сервиса в интернете, удобного как для них, так и для их клиентов. Ритейлеры добиваются значительных результатов по увеличению лояльности потребителей, создавая единый центр поддержки потребителей и интегрируя его с сайтом компании и социальными сетями. Англоязычных платформ для создания центра поддержки предостаточно (Lithium, Jive, Get Satisfaction). Истории успеха ритейлеров Best Buy, Sephora, The Home Depot, Future Shop можно без проблем найти на сайте системы Lithium. В России есть также примеры подобной организации поддержки. Так, например, Enter, совсем недавно создал на платформе русскоязычной системы Copiny центр поддержки клиентов в соцмедиа. Центр поддержки интегрирован с Facebook, Вконтакте, Twitter.
Более измеримой выгодой от онлайн-поддержки является экономия средств и большая эффективность по сравнению с традиционными оффлайн-каналами. Так, совместный кейс компаний smm3, Copiny и Danone-Юнимилк показывает, что средняя стоимость обработки обращения в интернете может быть до 10 раз меньше, чем в Колл-центре, и до 80% обращений могут обрабатываться автоматически, без участия сотрудников компании. Благодаря сети клиенты могут самостоятельно находить ответы на свои вопросы и помогать друг другу, а сотрудники компании могут обслуживать клиентов в режиме «один ко многим».
Таким образом, правильно организованная поддержка клиентов в интернете существенно дешевле и эффективнее стандартных оффлайн-каналов.
«Когда-нибудь любой бренд, вне зависимости от своих размеров и влияния, станет предоставлять качественный сервис покупателям прямо на своей странице в социальной сети», – говорит исполнительный директор компании Get Satisfaction Inc. Венди Ли. – «И даже если сами компании глупы или медлительны, чтобы понять необходимость этого шага, то рано или поздно покупатели заставят их всерьез им заняться».