23 апреля 2012 года успешный топ-менеджер Российской Федерации, руководитель представительства компании «Дымов» в Санкт-Петербурге, Роменский Роман поделился с коллегами из России, Украины, Казахстана и других стран секретами ритейл-индустрии Соединенных Штатов Америки, которые раскрыли такие компании как Wal-Mart, Whole Foods и Wawa участникам менеджмент-тура FASTFORWARD в конце марта 2012 года.
Встречу предпринимателей сферы розничной торговли состоялась в онлайн формате по инициативе компании FASTFORWARD, организатора менеджмент-туров в инновационные компании мира. Участников интересовали вопросы взаимодействия производителей с розничными сетями, организации процесса продаж продуктов, электроники и других товаров, а также инновационные подходы к развитию отношений магазинов, брендов с потребителем.
Роман отметил, что основными движущими силами изменений в ритейле США является желание угодить клиенту, у которого часто нет времени на покупки или же попросту лень уделять этому много внимания. Во многом благодаря такому настроению потребителей популярность приобрели такие формы розничной торговли как небольшие долларовые магазины, оборудованные для заказа покупок станции метро и автобусные остановки, а также магазины при заправках.
«Американцы – не самая здоровая нация. Возможно, из-за жизненной необходимости постоянно наведываться в аптеки, этот формат торговли набрал большие обороты. Сегодня безумное количество аптек в нашем понимании торгуют продуктами. В аптеке можно купить хлеб, кока-колу и многое другое. Зайдя за чем-то необходимым, человек уходит с огромной корзиной, поскольку маленьких здесь просто нет», – поделился впечатлениями Роман.
С другой стороны, эксперт отметил, что розничные сети, как премиум сегмента, так и дискаунтеры, уделяют много внимания здоровому питанию. В магазинах Wal-Mart всегда много свежих продуктов, сеть Trader Joe’s создала семейную фермерскую атмосферу, а Whole Foods работает только с органическими продуктами. Руководители сетей знают, что в дни зарплат и распространения купонов на скидки в магазинах всегда пиковое число клиентов, но даже в другие дни месяца на полках должны быть свежие овощи и фрукты. Иногда ритейлерам приходиться списывать оставшиеся продукты, но они всегда держат марку и негласное обещание, данное клиентам.
«Еще одно интересное решение для повышения качества обслуживания клиентов – дегустации продуктов. Каждому руководителю отделения магазина выделяют 20 долларов на отдел, чтобы сотрудники дегустировали продукты и могли потом советовать клиентам подходящие товары», – подчеркивает Роман.
Сети США дают множество примеров высококлассной организации информационного поля в магазине. Корзины и тележки оборудованы специальной техникой, которая может предоставлять все данные о товаре. Описание товаров на обложке практически сами общаются с клиентами. И даже у пожилых людей не возникает проблем найти нужный продукт. Причем персонал магазина всегда готов помочь, подсказать и ответить на любой вопрос. В США много внимания уделяют изучению потребностей потребителей и на самом деле делают максимум, чтобы каждый клиент остался доволен покупкой и снова пришел в магазин.
Подробнее об этих и других особенностях в США, а также о возможности реализации прогрессивных идей в России и Украине вы можете узнать, связавшись со специалистами компании FASTFORWARD: a.pikhota@fforward.biz, Анна Пихота, PR-менеджер.
Полную запись вебинара вы можете получить по запросу.