Чт. Лип 18th, 2024
u0432u0430u043au0430u043du0441u0456u0457

Робочий день сейлза на 64% складається зі справ, що безпосередньо не стосуються продажів. Серед них є дрібні ручні завдання, які, здається, займають зовсім небагато. Але якщо помножити цей час за день — ви зрозумієте, що це справжні «крадії часу». Євген Герасименко, тімлід відділу продажів Ringostat, порахував, на що йдуть дорогоцінні хвилини. І поміркував, як вирішити цю проблему, щоб зосередитися саме на продажах. 

u0420u0438u0442u0435u0439u043b u0432 u0422u0435u043bu0435u0433u0440u0430u043c

Як же так відбувається, що лише 36% часу, за статистикою, йде на продажі? Все просто — в інший час сейлз готується до спілкування з клієнтами, проводить зустрічі з командою тощо. З цим нічого не поробиш. Проте є справжня рутина, яка ніяк не пов’язана з потенційним прибутком.

У цій статті я наведу приклади дій, які секунду за секундою забирають у бізнесу дорогоцінний час. А він, як відомо — гроші. Також поговоримо про те, як ці гроші зберегти і примножити, виділивши більше годин на нові продажі.

1. Внесення інформації в CRM чи таблиці вручну

Цей процес нерідко виступає «ширмою» для прокрастинації, коли сейлз вирішує перепочити. Але навіть для мотивованого менеджера це зовсім не швидкий процес.

Порахуймо разом. Припустимо в компанію зателефонував клієнт новий клієнт. Після розмови треба зафіксувати:

  • сам факт дзвінка;
  • контакт — до того ж треба переконатися, що такого контакту ще не було, щоб не створити дубль;
  • угоду.

За моїми розрахунками, на все це у вас піде десь 2 хвилини. Звісно, механічну роботу можна робити і за десятки секунд, але усі ми не роботи. Тому я беру більш реальні цифри.

Трохи простіше, коли телефонує клієнт, по якому вже є угода. Тут ми просто створюємо «Дзвінок», якщо в вашій CRM є така сутність. Чи записуємо вручну у картці угоди, що у певну дату відбулася розмова. Але, знову ж таки, угоду треба спочатку знайти — тому на це піде десь 1 хвилина.

Не забудьмо ще, що у будь-якому випадку треба зафіксувати, про що ви домовилися. Якщо робити це навіть стисло — приплюсуйте ще секунд 30Здається, дрібниці? Тоді уявіть, що у відділ продажів за день зателефонувало 30 клієнтів: 15 нових і 15 старих. Сумарно це 37 хвилин на внесення інформації в першому випадку і 22 хвилини — у другому. Якщо у місяці 20 робочих днів, то це 20 робочих годин співробітника тільки на механічну «роботу»!

Якщо уявимо, що відділ продажів складається з 5 людей, то загалом у всього відділу на рутину піде 100 годин на місяць.

Компанії, де менеджери роблять і приймають десятки чи сотні викликів в день, давно зрозуміли, що так не піде. Тому використовують інтеграцію — тобто зв’язка телефонії та CRM. Вона бере механічні дії на себе, серйозно розвантажуючи менеджерів:

  • фіксує сам факт дзвінка у CRM;
  • сама створює угоди та контакти після виклика — і на відміну від людини не помиляється у номері телефону, який записує;
  • перевіряє за номером, чи вже існує в CRM відповідний клієнт;
  • прикріплює аудіозапис розмови — тому необов’язково розписувати, про що йшлося під час розмови.

Нижче видно, як виглядає інформація по клієнту, що автоматично додалася у CRM після виклику. У нас підключено відстеження дзвінків, тому ми також бачимо, що привело до дзвінка: контекстна реклама Google і ключове слово «кол-центр». 

Причому, це не якесь складне технічне рішення, яке має розробляти програміст. У багатьох сервісів телефонії є готові інтеграції з розповсюдженими CRM-системами. Тож будь-яка людина за нескладною інструкцією може з’єднати свою телефонію та подібну систему. 

До речі, така автоматизація — це ще один привід перейти на CRM, якщо ви досі працюєте в таблицях чи Trello. За досвідом знаю, що таких бізнесів все ще вистачає.

2. Повільний набір номера клієнта

Повільним я вважаю будь-який спосіб, який потребує більше дій, ніж один клік. Але зазвичай сейлзи набирають клієнтів одним з таких варіантів:

  • вручну вводять номер на телефоні чи у програмі для дзвінків — це приблизно 7-10 секунд;
  • копіюють та вставляють номер — 5 секунд.

Звісно, ми ще не маємо технологій, що дозволять набирати номер силою думки. Але робити це одним кліком цілком можливо. Якщо треба зробити хоча б 20 викликів на день, один тільки набор займе більше 1 години на місяць. А уявіть скільки часу йде у людини, основний обов’язок якої — холодні дзвінки.

Ми в Ringostat якось замислилися про те, скільки часу уходить на таке. І тепер користуємося власною розробкою, що дозволяє одразу телефонувати — просто клікнувши на номер на будь-якому сайті чи у CRM. Тому раджу і вам пошукати схожі рішення.

3. Незручне переведення виклика на колег

Чимало компаній, де виклики по відділам та працівникам розподіляє секретар. Але і іншим працівникам доводиться час від часу переводити дзвінки один на одного. Наприклад, якщо завдання клієнта краще вирішить ваш колега. Чи коли у замовника з’явилися додаткові питання — припустимо, до техпідтримки чи бухгалтерії.

Як це робиться? У команди є роздруківка з внутрішніми номерами колег чи відділів. Припустимо *123# то умовний Андрій. Але, звісно, жодна людина не буде тримати такі номери в голові — тим більше, якщо у штаті більше 10 співробітників. 

Тож, якщо виклик треба перевести, менеджер відшукує необхідний номер та вводить на телефоні. Маємо +10 секунд на рахунку «крадія часу». Ще довше, якщо для цього потрібно покопирсатися у блокноті. Клієнт цей час тепляче чекає на лінії — і йому можна тільки поспівчувати. 

Чи, припустимо, у співробітників компанії взагалі немає внутрішніх номерів. І виклик можна перевести тільки на цілий відділ. Трубку бере одна людина, а насправді клієнту потрібна інша… Уявіть, скільки часу — вашого і потенційного покупця — йде на річ, що не має жодного відношення до прибутку.

Що робити? Варіантів тут кілька.

  • Не спрямовуйте усі дзвінки на секретаря. Використовуйте голосове меню у віртуальній АТС, щоб покупець одразу міг обрати потрібний відділ. 
  • Привласніть внутрішні номери не тільки відділам, а й співробітникам. Менеджер може повідомити клієнтів про свій внутрішній номер під час першого спілкування. Чи роздрукувати його на візитівці — як іноді роблять агенти з нерухомості.
  • Використовуйте рішення, що дозволять одним чи парою кліків переводити виклики на колег чи відділи. Так вам не доведеться постійно тримати під рукою внутрішні номери колег. У нас в Ringostat Smart Phone також можна не просто перевести виклик, а попередньо поспілкуватися з колегою. Наприклад, якщо людина звернулася з якимось специфічним завданням, з яким вже стикався інший менеджер. Також так можна переконатися, що колега на місці і може прийняти дзвінок.

4. Зв’язок з колегами за стандартними каналами

Коли в компанії немає налаштованої телефонії, що поєднує усіх колег і департаменти, доводиться телефонувати один одному звичайним чи мобільним телефоном. Навіть, якщо ви можете зв’язатися за внутрішнім номером, на його пошук та набор піде 10 секунд. 

Припустимо, що на пошук контакту колеги та його набор йде 30 секунд, та це треба зробити 10 разів на день. Виходить 5 хвилин на день, або 1 година 40 хвилин на місяць.

Щоб заощадити цей час, використовуйте рішення для дзвінків, що дозволяє телефонувати колезі чи відділу, просто обравши їх у переліку. Ще зручніше, коли ім’я колеги чи назву департамента можна ввести у рядок пошуку.

5. Уточнення деталей у клієнта — навіть, якщо той вам їх раніше розповідав

Уявімо таку цілком стандартну розмову між менеджером (М) і клієнтом (К).

М: Як можу до вас звертатися?

К: Ілля.

М: Що вас цікавить?

К: Я вам вже телефонував. Хочу купити N. Я вже до того диктував заміри. Може, у вас збереглася інформація? Просто я вже не дома, але хочу зараз зробити замовлення.

Після цього менеджер відкриває CRM, шукає серед усіх Іллів потрібного за номером телефона і тільки потім може розпочати предметну розмову.

Зрозуміло, коли телефонує новий замовник, ви не уникнете з’ясування деталей. Але навіщо на це витрачати час, коли звернувся вже існуючий клієнт?

Куди приємніше і для менеджера, і для замовника коли все автоматизовано. 

  1. Під час дзвінка одразу показується ім’я клієнта, якщо він вже заведений в CRM. Тож менеджер може одразу правильно звернутися до людини — що не тільки заощаджує час, але й підвищує лояльність покупця.
  2. У інтерфейсі виклику є кнопки для швидкого перехода у контакт ліда та угоду. Тож менеджер може одразу подивитися її деталі.
  3. Там само він може робити примітки під час бесіди, якщо щось потрібно зафіксувати. 

Насправді, навіть якщо телефонує новий клієнт чи той, хто робив замовлення давно — є можливість швидше зрозуміти запит покупця. Якщо у вас реалізоване те, що вказано вище — швидко перейдіть в контакт людини під час дзвінка. Після цього ви зможете побачити по закриті угоди по контакту. Якщо їх продивитися, можна приблизно зорієнтуватися, чим цікавиться клієнт і на яку суму зазвичай орієнтується. Мінус в тому, що під час дзвінка це не дуже зручно робити. Крім того, попередня покупка людини може сильно відрізнятися від теперішнього запиту.

Я і мої колеги вирішуємо цю проблему це за допомогою спеціального софту. Ще до відповіді на дзвінок ми бачимо: 

  • за яким запитом прийшов клієнт — це зрозуміло, по ключовому слову, що показує додаток;
  • в якому місті знаходиться;
  • які сторінки сайту відвідував користувач найчастіше — тобто, що його більше цікавить;
  • на якій сторінці зараз перебуває тощо.

Так, навіть при першому спілкуванні з користувачем вже зрозуміло, з чого починати розмову. Також це буде при нагоді при апсейлі та крос-сейлі. Наприклад, якщо ви бачите, що людина кілька разів розглядала більш дорогий товар. Чи якщо ви одразу зрозумієте, що користувачу будуть корисне щось додаткове. Наприклад, якщо людина шукає шторку для душу, можна запропонувати їй рушники зі знижкою.

Підсумуємо

Як бачимо, дрібниці, що я перерахував, займають години і години робочого часу. Звісно, що витрачений час може коливатися, в залежності від особливостей бізнесу. Але не збрешу, якщо скажу, що сумарно цілі дні йдуть на механічну рутину, а не продажі.

Якщо ваші конкуренти позбавлені таких «крадіїв часу», вони працюють значно швидше, ніж ви. І можуть отримати більшу долю ринку. Тому раджу не зволікати і замислитися про те, які процеси можна автоматизувати. Тим більше, що зараз для цього не потрібні розробники. Достатньо просто пошукати готові варіанти.