Доставка вже стала не фішкою, а обов’язковою послугою магазину чи ресторану, якщо тільки заклад не відкрився тиждень тому і поки що не розуміє, чи зійдеться його економіка у найближчий місяць. При цьому не кожен магазин і ресторан мають великий бюджет на те, щоб організувати доставку. Якими способами її можна реалізувати, який із варіантів вигідніший і як зробити вибір, пише RAU.
Шлях перший: все своє – від і до
У доставці кілька ключових статей витрат. Перша – зарплата кур’єрів: погодинна або за кожне виконане замовлення. Також доведеться закласти бюджет на екіпірування: як мінімум – на термосумки, як максимум – на брендований одяг на кшталт курток чи футболок.
Друга стаття витрат – навчання кур’єрів: самотужки чи, наприклад, за допомогою запрошеного фахівця. В середньому на навчання йде тиждень, якщо його грамотно jhufybpedfns. Це і втрата часу, а також гроші на підготовчі матеріали.
Третя стаття витрат, також пов’язана з кур’єрами, – це транспорт. Якщо, наприклад, набрати тих, хто має умовні велосипеди та самокати, і відправляти їх розвозити замовлення в межах 5 км – витрат мінімум. Але якщо кур’єр на машині, хай і на особистій, це треба врахувати у його зарплаті.
Окрім кур’єрів потрібен менеджер, який ними керуватиме. Це може бути окремий фахівець або хтось із тих, хто вже є, отримає додаткові обов’язки. У першому випадку доведеться платити повну зарплату, у другому – доплачувати якусь суму: так можна заощадити. Але якщо умовний адміністратор залу контролюватиме кур’єрів, він може вигоріти від перевантаження або просто не встигати працювати на два фронти. У результаті постраждає клієнтський сервіс.
Магазину опціонально можуть знадобитися і збирачі, але якщо потік замовлень невисокий, спочатку з цим завданням впораються і кур’єри.
Якщо ресторан або магазин вже мають сайт або програму, проблема частково вирішена: залишиться тільки докрутити функціонал. Якщо ні, доведеться вирішувати, який варіант вибрати, і готуватися до додаткових витрат.
- Версія перша – сайт із функцією замовлення. Популярність цього каналу зв’язку поступово знижується, тому що вже 50% інтернет-трафіку йде через смартфони, люди все частіше користуються програмами. Сайти можуть бути актуальними для консерваторів і тих, кому зручніше робити замовлення через комп’ютер, а не через телефон.
- Версія друга – чат-бот у Telegram. Його легко зробити самостійно: у відкритих джерелах багато вказівок. Але функціонал у чат-бота невеликий, там обмежена кількість питань, які клієнт може вирішити через такого помічника. І якщо під ресторан чат-бот зробити реально, то під магазин дуже складно: у такому форматі набирати кошик на доставку з будь-якого супермаркету дуже незручно.
- Версія третя – мобільний додаток. У порівнянні з попередніми варіантами цей найдорожчий, самотужки, швидше за все, зробити його не вийде: доведеться залучати розробника. Скільки це буде коштувати, залежить від складності завдання та компетенцій фахівця. Натомість функціонал у програми широкий. І на відміну від чат-бота він підходить і ресторану, і магазину. Але не всі користувачі хочуть ставити собі зайву програму на смартфон, тож доведеться вивчати аудиторію.
У плюси власної доставки зі своїми кур’єрами варто віднести те, що ресторан або магазин не залежать від умов агрегатора і можуть як завгодно завантажувати своїх співробітників. Якщо потрібно, поставлять їм графік, наприклад, з 12:00 до 00:00. Крім того, немає жодних обмежень щодо зони доставки замовлень, за швидкістю: агрегатор може диктувати свої умови, які не завжди влаштовують магазин чи ресторан.
Шлях другий: партнерство з агрегаторами доставки
Агрегатори – це платформи, де зібрано або десятки магазинів, або десятки ресторанів, або одразу кілька різних категорій точок, звідки кур’єр може щось доставити. Плюсів такого способу організації доставки кілька. По-перше, кур’єри у агрегаторів свої, нікого шукати та навчати магазину чи ресторану не треба. Екіпірування купувати теж не доведеться. Однак ці кур’єри працюють за стандартом агрегатора. Умовно, якщо він каже, що доставляє замовлення за 30 хвилин, то магазин чи ресторан мають підлаштуватися під ці цифри.
По-друге, кол-центр і менеджер, який працює з кур’єрами, агрегатор має. Тому контроль теж не на плечах магазину чи ресторану. Але є зворотний бік медалі: неможливо вплинути на якість доставки. Кур’єра як точку контакту використовувати не вийде, тому що ваш магазин чи ресторан – один із багатьох, підключених до агрегатора. Також зону доставки визначає агрегатор, а не ресторан чи магазин.
Для компанії агрегатор, що тільки що з’явилася, – це хороший спосіб просування: у нього багато користувачів і партнерів, підключений до нього ресторан або магазин отримує популярність. Клієнт, який хоче отримати новий досвід, прокрутить список підключених організацій та може зробити замовлення у невідомому магазині чи ресторані. Така економія грошей на маркетингу особливо актуальна компаніям, що тільки-но з’явилися, про які мало хто знає.
Але за все включено доводиться платити. Комісія в агрегаторів залежить від конкретного сервісу, але часто сягає 35% вартості кожного замовлення.
Шлях третій: хайринг
Хайрінг – це коли ресторан чи магазин отримує кур’єрів «на повне володіння» або у певний час (екстрений виклик). Система як із класичним аутсорсом, але крім цього в пакеті хайрингу є менеджер, який управляє доставкою, а також екіпірування для кур’єрів.
Тут знову важливий плюс у тому, що ресторан чи магазин не витрачають час на найм кур’єрів та на їхнє навчання – можуть одразу поставити на замовлення та не хвилюватися за якість доставки. При цьому кур’єри на хайрингу дотримуються стандартів конкретного магазину або ресторану: за термінами доставки, кращим транспортом та багато іншого. Тобто постачальник послуг підлаштовується під партнера.
Хайринг – оптимальний варіант для тих, хто хоче реалізувати сервіс доставки як якісний канал взаємодії з користувачем, але не хоче витрачати великий адміністративний ресурс.
Робота зі сторонніми кур’єрами – як через хайринг, так і через звичайний аутсорс – зазвичай виправдана, коли магазин або ресторан має хоча б 1,5 замовлення на годину. За таких показників зовнішні кур’єри стають дешевшими за свої. Але якщо компанія організує доставку самотужки, витрачається на навчання, найм, екіпірування, часом хайринг і аутсорс виявляються вигідними вже при завантаженні одного замовлення на годину або навіть трохи менше.
То що ж вибрати?
Складно сказати, який шлях забезпечить якісну доставку за мінімальними цінами: штатні кур’єри – це часом вища оплата їхньої праці, ніж для аутсорсних. І самі клієнти, як показують опитування, частіше роблять замовлення безпосередньо у ресторанів і магазинів. Але в такому випадку компанія несе витрати на навчання кур’єрів, екіпірування, менеджера, а то й на додаток чи інший цифровий канал прийому замовлень.
Агрегатор найчастіше ефективний як рекламний продукт – коли компанії дуже потрібно залучити великі обсяги нового трафіку, сильно просунутися. Але якщо ресторан чи магазин хочуть заробляти на доставці, агрегатор часто не надто вигідний. А компанії, яка ще не досягла точки беззбитковості, зовсім ризиковано до нього підключатися.
Хайринг намагається поєднувати плюси кожного з попередніх варіантів, але й він не універсальний – навіть у нього у компанії може не зійтися економіка.
Щоб зробити вибір, створіть базову фінансову модель буквально на сім рядків. Розпишіть доходи та витрати компанії за кожним із трьох варіантів: власна доставка, через агрегатора та через хайринг. Навіть за дуже приблизних цифр, не до копійок, буде зрозуміло, що виглядає вигідніше для конкретного проєкту і де юніт-економіка краще сходиться.
Як показує практика, часто ресторани та магазини обирають змішаний формат – наприклад, основна доставка у них своя, а в періоди високого завантаження вони беруть кур’єрів на аутсорс або підключають експрес-доставку. Зазвичай це компанії, які мають серйозний адміністративний ресурс. Частина користується експрес-доставкою зовнішніх логістів, що може бути вигіднішим у моменті, але пов’язане з ризиками порушення SLA (угоди про рівень обслуговування сервісу). А частина повністю передає логістику у формат хайрингу, що при щільній взаємодії з логістом дозволяє контролювати якість доставки та розвивати її.
