Сб. Дек 4th, 2021

Якісна комунікація – ознака відмінного client-сервісу. Вона заощаджує час менеджерів і гроші компанії. MMR пропонує ознайомитись з унікальним підходом щодо спілкування з клієнтами, який вмістився у 12 лаконічних, практичних правил. Читайте за порядком.

  • Відповідайте якомога швидше

Почули питання на зустрічі – відповідайте одразу, чітко й інформативно. Не треба правити відсебеньки або розповідати історії з життя. Кажіть предметно, без теорій, припущень і домислів. А потім – про все інше.

Отримали листа – відповідайте протягом години, а краще одразу, як в чаті месенджеру. Не знаєте відповіді на запитання – скажіть просто: «Дякуємо, взяли в роботу». Так ви покажете, що завдання клієнта почуто і взято до уваги. В цілому, такі дії залишать про вас приємне враження і виділять на тлі конкурентів.

  • Не перебивайте

Дайте можливість клієнту договорити до кінця, слухайте уважно, навіть якщо ви вловили суть промови 5 хвилин тому.

  • Розкладайте комунікацію по поличках

Не бійтесь здатись диваком: систематизуйте все що почули у логічній послідовності і після озвучте співрозмовнику.

  • Перепитуйте, але не більше двох разів

Уточнення – ознака інтересу і бажання заглибитись у тему. Багато уточнень – ознака нетямущості.

  • Будьте ввічливими

Навіть якщо клієнт переходить на особистості. Краще дотепно пожартувати, ніж нахабно відсікти. Якщо ситуація потребує конфронтації, намагайтеся не виходити за рамки діла і частіше повертайте співрозмовника до цілей зустрічі.

  • Контролюйте емоції

Це не означає тримати їх у собі. Просто в деяких  ситуаціях краще не проявляти зайвих емоцій, а в деяких – навпаки доречніше їх показати, щоб підкреслити важливість тих чи інших аспектів комунікації. Вибір за вами.

  • Думайте перш ніж сказати

Хочете щось запропонувати? Подумайте, яку відповідь від клієнта ви почуєте і що ви скажете після цього. Повторіть таку операцію в голові багато разів. Чим коротші й переконливіші ваші відповіді, тим менше часу ви витратите на пояснення суті пропозиції в спілкуванні з клієнтом у майбутньому.

  • Пояснюйте все до дрібниць, як п’ятирічній дитині.

Те, що очевидно для вас, спірно для інших. Тож переконайтеся, що ви з клієнтом зрозуміли один одного.

  • Не жалійтеся

Проблеми в житті, на роботі? Не завантажуйте цим нікого, особливо під час зустрічі. Діло – в пріоритеті, все інше – зайве.

  • Фіксуйте кожну дрібницю

Поганий олівець, кращий за добру пам’ять. Сумлінно записуйте все, що почули на зустрічі. Тоді жодна важлива ремарка від клієнта не загубиться і у вас буде можливість повернутися до своїх записів пізніше.

  • Слідкуйте за таймінгами та оголошуйте їх відразу

Це базис вашої комунікації з клієнтом. Всі побажання, забаганки і підсумки обов’язково прив’яжіть до дедлайнів та озвучте їх наприкінці зустрічі.

Намагайтеся не брати час на роздуми, щоб визначитися з термінами на виконання того чи іншого завдання. Це ставить під сумнів ваш професіоналізм. Краще заздалегідь продумати, скільки днів знадобиться на виконання конкретної роботи.

  • Обіцяйте менше, робіть більше

Так у вас буде більше шансів перевершити сподівання клієнта.

Впровадьте ці правила у свою комунікацію з клієнтами і переконайтеся у їхній дієвості на власному досвіді. Всім дзен.