Чт. Авг 18th, 2022

Во время вебинара «Влияние персонализированного маркетинга на клиентские впечатления», руководитель CRM-платформы Novus, Анна Сидорова, поделилась опытом в персонализации, а также рассказала о подходах по тестированию гипотез и о работе с оттоком клиентов. В основе перезапуска программы лояльности сети — повышение лояльности клиента, персональное взаимодействие и получение обратной связи, пишет Retailers.

Взаимодействие с клиентами 

Каналы взаимодействия 

  • Cмс-сообщения, мессенджеры, Viber bot, e-mail, в будущем — мобильное приложение. Также не стоит забывать, что еще одной точкой контакта являются чеки, кассовые зоны или кассы самообслуживания, которые умеют говорить и выводить сообщения.
  • Обратная связь: NPS-опросники, обращение через Facebook Messenger, и на горячую линию. Кроме этого жалобы и обращения принимаются в Novus Assistant: обращение покупателя сразу идет на обработку горячей линии или директором магазина. Клиенты также могут отправить e-mail-обращение с жалобой или вопросом.
  • Нужна построена четкая политика коммуникации. Сообщения об акциях клиентам нужно отправлять не чаще 1 раза в неделю, в противном случае покупатели считают, что это спам, тогда мы наблюдаем отказ от рассылок, пользования ботом и т. Д. Похожая ситуация и с опросом, поэтому делаем это не чаще 1 раза в 3 месяца.

При запуске кампании, самым важным является просегментировать покупателей по жизненному циклу, поскольку общение с новыми клиентами будет отличаться от общения с активными, тем более с оттоком.

Мы строим кампании, основываясь на дополнительных характеристиках: покупка определенного товара и активность покупателя в любых категориях.

Микросигментация в SAP Marketing Cloud выглядит каскадом, когда выстраиваем микросегменты, пытаясь поддержать какой-либо отдельно взятый магазин или конкретную аудиторию для этого магазина. С помощью большого количества характеристик и атрибутов выстраиваем маленькие сегменты для того, чтобы точно попасть в покупателя со своим предложением.

Регулярные автоматизированные компании, которые были запущены в этом году

1. Работа с новыми покупателями

Покупатель считается новым с момента первой покупки по карте лояльности. После попадания его номера телефона в базу, можно начинать цепочку коммуникации, которая выстраивается автоматически:

  • Номер телефона клиента попадает в базу. Далее происхдоит запуск Welcome Program для покупателя, в которой тремя потоками информации мы знакомим его с программой лояльности.
  • Через неделю мы отправляем еще одно сообщение, которое знакомит покупателя с сильными сторонами, в целом «проводит по магазину».
  • Завершающим сообщением является знакомство с акциями.

После прохождения трехнедельного знакомства, у покупателя появляется история взаимодействия. Это не обязательно должна быть покупка, это может быть отзыв на сообщения. В случае, если появляются покупки, мы уже можем переходить к персональным рекомендациям и к общению.

2. Поздравления с днем ??рождения

У Novus есть кампания ко дню рождения. За неделю до события, покупатель получает увеличение количества бонусов в пять раз, а также скидку на торты.

3. Работа с оттоком

Перечисленные бонусы, короткие акции — все это рабочие механизмы. Однако для того, чтобы понимать кому и что предлагать, мы выясняем, почему конкрентий покупатель попал в отток. Для этого запускаем автоматизированную цепочку, которая направляет покупателя в опросник, чтобы узнать, что пошло не так. В итоге получаем 5 стандартных вариантов ответа или свой вариант.

Частым ответом, на который мы не рассчитывали, оказался вариант «Мне стало некомфортно добираться в ваш магазин». В зависимости от ответов, покупатели также структурируются. Затем для каждого сегмента мы нашли найти решение: кому-то восстановили карточку, для кого сделали больше ценовых предложений, а кому-то предложили бесплатную доставку с учетом наших партнеров.

Персональная коммуникация

На сегодня персонализация one-to-one (один покупатель — один сегмент) является наиболее эффективной. Поэтому историю покупок каждого отдельного клиента мы встраиваем в цепочку общения и цепочку рекомендаций.

Мы осознали, что покупателю часто трудно ориентироваться в ассортименте. Поэтому проанализировали историю каждой карточки покупателя и посмотрели, какие товары в картах встречаются чаще всего и составили личный рейтинг топ-100 продуктов. Далее обратили внимание на акционный список, отразив лишь те предложения, которые интересны конкретному покупателю. Это также было отражено в Viber-bot или отправляли Viber-сообщениях с перечнем топ-5 акционных предложений, или же используем email-рассылку.

Персонализированная коммуникация в «любимый день недели»

«Любимым днем» считается тот день, когда клиент делает большую закупку. Мы сегментировали покупателей по дням недели и попытались коммуницировать акционными предложениями только в комфортный для них период, для того, чтобы предложения не потерялись через поток других сообщений.

Оценка эффективности

Мы всегда имеем контрольную группу. Выборка делается по одному принципу: 10% из этой выборки отсекается как контрольная группа, 90% остается целевой группой. Именно эти 90% покупателей получают сообщения. Затем мы оцениваем поведение двух групп. На основе этого наблюдаем, как клиенты реагируют на акцию и успешность мероприятия.

Обратная связь

Обратная связь — это целостная работа с покупателем. Важно спросить покупателя, что он думает по взаимодействию с вашим каналом.

В нашем случае, после посещения магазина в течение часа покупателю приходит опросник — это классический NPS. Важно это сделать, поскольку покупатель еще помнит все положительные и отрицательные стороны его взаимодействия с сетью. Далее мы консолидируем эти данные и анализируем.

Работа с обратной связью должна быть конкретной, продуктивной и регулярной. Поэтому мы мониторим этот показатель ежемесячно в разрезе магазина и каждой категории, которую хотим проанализировать.

Опросник — это классический NPS, где мы спрашиваем покупателя, рекомендуете ли вы посещать сеть Novus своим друзьям, и предлагаем шкалу от 0 до 10. Покупателт, который оценивает высоко, средне или низко являются: промоутером, детрактером (критик товара / услуги) или нейтралом.

Следующим шагом мы спрашиваем, что понравилось / не понравилось, для того, чтобы узнать свои сильные и слабые стороны, потом просим покупателей детализировать свое сообщение. Жалобы критиков сразу поступают на обработку горячей линии. Это работает так: покупатель пожаловался, выбрал категорию жалоб, которую затем отправили на горячую линию, после чего мы связываемся с покупателем.

Также Novus реализовал «сорри-бонус», когда оператор горячей линии имеет право в конкретных случаях отправить сообщением купон с начисленными бонусами в зависимости от того, на какую категорию товаров покупатель обижен.

Кроме этого Novus также запустил опросник по кулинарии, собственному производству и выпечке. Как только у покупателя в чеке появляется одна из этих категорий, бот присылает ему опрос, в котором просит оценить качество, ассортимент, свежесть и т.д. Эти данные помогают нам формировать ежемесячный отчет, с помощью которого мы можем отслеживать динамику по сравнению с прошлым месяцем по каждому из магазнов.

Продовжуючи перегляд Ua-Retail.com Ви підтверджуєте, що ознайомилися з Політикою конфіденційності, Правилами користування сайтом та згодні з використанням файлів cookies.
Cookies settings
Згоден
Privacy & Cookie policy
Privacy & Cookies policy
Cookie name Active

Privacy Policy

What information do we collect?

We collect information from you when you register on our site or place an order. When ordering or registering on our site, as appropriate, you may be asked to enter your: name, e-mail address or mailing address.

What do we use your information for?

Any of the information we collect from you may be used in one of the following ways: To personalize your experience (your information helps us to better respond to your individual needs) To improve our website (we continually strive to improve our website offerings based on the information and feedback we receive from you) To improve customer service (your information helps us to more effectively respond to your customer service requests and support needs) To process transactions Your information, whether public or private, will not be sold, exchanged, transferred, or given to any other company for any reason whatsoever, without your consent, other than for the express purpose of delivering the purchased product or service requested. To administer a contest, promotion, survey or other site feature To send periodic emails The email address you provide for order processing, will only be used to send you information and updates pertaining to your order.

How do we protect your information?

We implement a variety of security measures to maintain the safety of your personal information when you place an order or enter, submit, or access your personal information. We offer the use of a secure server. All supplied sensitive/credit information is transmitted via Secure Socket Layer (SSL) technology and then encrypted into our Payment gateway providers database only to be accessible by those authorized with special access rights to such systems, and are required to?keep the information confidential. After a transaction, your private information (credit cards, social security numbers, financials, etc.) will not be kept on file for more than 60 days.

Do we use cookies?

Yes (Cookies are small files that a site or its service provider transfers to your computers hard drive through your Web browser (if you allow) that enables the sites or service providers systems to recognize your browser and capture and remember certain information We use cookies to help us remember and process the items in your shopping cart, understand and save your preferences for future visits, keep track of advertisements and compile aggregate data about site traffic and site interaction so that we can offer better site experiences and tools in the future. We may contract with third-party service providers to assist us in better understanding our site visitors. These service providers are not permitted to use the information collected on our behalf except to help us conduct and improve our business. If you prefer, you can choose to have your computer warn you each time a cookie is being sent, or you can choose to turn off all cookies via your browser settings. Like most websites, if you turn your cookies off, some of our services may not function properly. However, you can still place orders by contacting customer service. Google Analytics We use Google Analytics on our sites for anonymous reporting of site usage and for advertising on the site. If you would like to opt-out of Google Analytics monitoring your behaviour on our sites please use this link (https://tools.google.com/dlpage/gaoptout/)

Do we disclose any information to outside parties?

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your personally identifiable information. This does not include trusted third parties who assist us in operating our website, conducting our business, or servicing you, so long as those parties agree to keep this information confidential. We may also release your information when we believe release is appropriate to comply with the law, enforce our site policies, or protect ours or others rights, property, or safety. However, non-personally identifiable visitor information may be provided to other parties for marketing, advertising, or other uses.

Registration

The minimum information we need to register you is your name, email address and a password. We will ask you more questions for different services, including sales promotions. Unless we say otherwise, you have to answer all the registration questions. We may also ask some other, voluntary questions during registration for certain services (for example, professional networks) so we can gain a clearer understanding of who you are. This also allows us to personalise services for you. To assist us in our marketing, in addition to the data that you provide to us if you register, we may also obtain data from trusted third parties to help us understand what you might be interested in. This ‘profiling’ information is produced from a variety of sources, including publicly available data (such as the electoral roll) or from sources such as surveys and polls where you have given your permission for your data to be shared. You can choose not to have such data shared with the Guardian from these sources by logging into your account and changing the settings in the privacy section. After you have registered, and with your permission, we may send you emails we think may interest you. Newsletters may be personalised based on what you have been reading on theguardian.com. At any time you can decide not to receive these emails and will be able to ‘unsubscribe’. Logging in using social networking credentials If you log-in to our sites using a Facebook log-in, you are granting permission to Facebook to share your user details with us. This will include your name, email address, date of birth and location which will then be used to form a Guardian identity. You can also use your picture from Facebook as part of your profile. This will also allow us and Facebook to share your, networks, user ID and any other information you choose to share according to your Facebook account settings. If you remove the Guardian app from your Facebook settings, we will no longer have access to this information. If you log-in to our sites using a Google log-in, you grant permission to Google to share your user details with us. This will include your name, email address, date of birth, sex and location which we will then use to form a Guardian identity. You may use your picture from Google as part of your profile. This also allows us to share your networks, user ID and any other information you choose to share according to your Google account settings. If you remove the Guardian from your Google settings, we will no longer have access to this information. If you log-in to our sites using a twitter log-in, we receive your avatar (the small picture that appears next to your tweets) and twitter username.

Children’s Online Privacy Protection Act Compliance

We are in compliance with the requirements of COPPA (Childrens Online Privacy Protection Act), we do not collect any information from anyone under 13 years of age. Our website, products and services are all directed to people who are at least 13 years old or older.

Updating your personal information

We offer a ‘My details’ page (also known as Dashboard), where you can update your personal information at any time, and change your marketing preferences. You can get to this page from most pages on the site – simply click on the ‘My details’ link at the top of the screen when you are signed in.

Online Privacy Policy Only

This online privacy policy applies only to information collected through our website and not to information collected offline.

Your Consent

By using our site, you consent to our privacy policy.

Changes to our Privacy Policy

If we decide to change our privacy policy, we will post those changes on this page.
Save settings
Cookies settings