Наталия Колодий — ментор для Retail-бизнеса и франчайзинга — собрала самые яркие и необычные примеры, когда розничным игрокам в традиционных магазинах удалось увеличить трафик и повысить продажи.
Онлайн-маркетплейсы, такие, как Amazon и Alibaba, дают возможность покупать все в один клик. А напуганные пандемией коронавируса покупатели все чаще отдают предпочтение именно онлайн-шопингу. Поэтому офлайн-ритейлеры должны предлагать не просто шопинг и высокий сервис, но и новые впечатления и отличный покупательский опыт (customer experience), которые люди не могут получить в интернете или по телефону. RAU предлагает ознакомиться с успешными кейсами привлечения клиентов в физические магазины.
Виртуальная и дополненная реальность в офлайн-магазинах
Магазин Warby Parker в Калифорнии оборудовал интерактивную «зеленою комнату», где покупатели могут записывать 15-секундные видео, примеряя очки Warby Parker и выбирая понравившийся фон (космос, аквариум с акулами, бульвар, усаженный пальмами и другие). Эта фишка привлекает много посетителей, которые делятся своими видео в соцсетях.
Магазин обуви TOMS, чтобы впечатлить покупателей, разместил в своих торговых залах гарнитуры виртуальной реальности. С их помощью посетители переносились в Перу и могли увидеть, как благотворительная кампания магазина One for One влияет на местное население. Эта акция значительно повысила осведомленность о социальной корпоративной ответственности TOMS, продвинула их благотворительную кампанию, и привлекла новых покупателей.
Компания Kraft установила в своих магазинах интерактивный пол, который включался, когда покупатели на него ступали. Например, в рядах с макаронами начинали «плавать» разные виды макарон, спагетти и лапши. Дети и взрослые с удовольствием прыгали и догоняли их. Такое необычное развлечение помогало задерживать посетителей в нужных местах магазина (например, перед собственными торговыми марками) и повышать продажи.
Магазин в формате галереи
Магазин Story постоянно меняется как галерея, но продает вещи как магазин. Каждые 6-8 недель Story кардинально меняет все – от дизайна магазина до товаров. Например, для продажи товаров под тематикой «Дом праздников» Story оформил свой магазин в стиле популярного фильма: яркие цвета, шатер-стена из светящихся лампочек, шатровый потолок, разноцветное конфетти. А под тему «красота» магазин преобразовался в пространство, где люди могли попробовать и купить косметику. Такая концепция оказалась весьма успешной, поскольку бренды готовы платить более $500 000, чтобы быть представленными в Story.
Сообщество своих покупателей
Создатели японского бренда Keio считают, что намного эффективнее делать магазин для определенной группы людей, а не работать на масс-маркет. Keio – это магазины для пожилых людей, поэтому в них созданы все условия с учетом их потребностей: невысокие полки, вывески с крупными надписями и простым шрифтом, стулья для отдыха во время шопинга. Большинству сотрудникам магазина за 50–60 лет, а в зоне фаст-фуда — «старомодные» блюда.
Еще один хороший пример выстраивания сообщества вокруг своего магазина — Beerwolf Books. Интегрированные книжные магазины и кафе уже давно не диковинка, а вот концепция паба в книжном магазине — новинка. Beerwolf Books в Фалмуте в одном углу предлагает широкий выбор литературы, а в другом — бар с большим ассортиментом местного пива и сидра. Днем Beerwolf Books превращается в уютную кофейню и пространство для работы, а ночью — это паб, где можно выпить пива и полюбоваться книгами. Прекрасный пример, как создать магазин, который люди сделают местом встречи друзей.
Эта тактика называется «tribetailing» — адаптация всего (от дизайна до рекламы и сотрудников), под определенный сегмент покупателей. Tribetailing помогает создать эффективный покупательский опыт и наладить хороший контакт со своими покупателями, формируя комьюнити близких по интересам людей.
Посетители, которые создают уникальный контент для соцсетей
Сеть IKEA с помощью конкурса на Facebook выбрала 100 победителей, которые могли переночевать в одном из магазинов. Люди сами выбирали кровать, матрас, простыни и подушки. А эксперт по сну давал им советы, как хорошо выспаться. По сути каждый участник этого мероприятия стал инфлюенсером IKEA , публикуя в своих соцсетях фото и интересные истории о Big Sleepover и привлекая таким образом внимание к тестируемым товарам.
Интеграция цифрового и физического опыта
Образцовый пример омниканального шоппинга создали во флагманском магазине Nike в Нью-Йорке под названием «House of Innovation 000». Чтобы отслеживать путь покупателя между каналами (customer Journey omni-channel), здесь всячески поощряют использовать приложение Nike. С его помощью посетители могут сканировать код понравившегося товара, просматривать похожие товары и запрашивать определенные размеры для примерки.
Во флагманском магазине Adidas в Лондоне покупатели могут пользоваться функцией приложения «Принеси это мне». Все, что нужно сделать, это сфотографировать вещь. После этого сотрудники видят, где именно в магазине находится покупатель, и приносят запрашиваемый товар. Также с помощью приложения покупатели могут сканировать товары, проверять его наличие на складе, запрашивать размер и оформлять заказ.
А покупатели универмага мужской одежды Nordstrom через мобильное приложение могут зарезервировать до десяти вещей для примерки в магазине. Когда клиент находятся на расстоянии 300 метров от магазина, продавец уже готовит примерочную и перемещает туда его товары.
Дополнительные услуги и полный цикл сервиса для клиентов
Дополнительные услуги – еще один крючок, на который можно заманивать покупателей. Например, IKEA включает в свои предложения услуги по установке и сборке мебели на дому, купив платформу TaskRabbit (аналог kabanchik.ua), которая связывает потребителей со сборщиками мебели. Во многих магазинах Adidas предлагают такие дополнительные услуги, как чистка кроссовок, или подгонка одежды под фигуру покупателя.