Руководитель департамента клиентского сервиса OLX Украина и Центральная Азия Игорь Сыроватко о том, за счет чего интернет-магазин может выявить желания и «боли» заказчика и встать на путь клиентоориентированности.
Об этом топ-менеджер одного из крупнейших в Европе e-commerce бизнесов рассуждал в колонке для портала delo.ua. Редакция RAU выбрала главные тезисы и публикует сокращенную версию материала.
Правильная ориентация — ориентация на клиента
Онлайн-площадки подразумевают большое количество продавцов — то есть высокую конкуренцию. Например, в июле на OLX насчитывалось 1,2 млн бизнес-пользователей, реализовывавших свои товары и услуги. Из них больше всего продавали одежду и обувь — 314 800, автозапчасти — 178 600 и детскую одежду — 172 800. Как же выделиться среди такого потока конкурентов? Ведь постоянно завлекать клиентов низкими ценами и скидками не получится — вы хотите зарабатывать, а не дарить свои товары.
А чего же хочет клиент? Купить то, что ему нужно, здесь и сейчас. Желательно по выгодной цене. Что еще важно клиенту? То, что и каждому: почувствовать, что кто-то искренне интересуется его желаниями и «болями». Сделать так, чтобы покупатель ощутил, что приобрел нечто большее, чем просто товар, ведь о нем позаботились и даже превзошли его ожидания. Вот цель клиентоориентированного подхода, и он поможет сделать так, чтобы клиент захотел вернуться именно к вам. И это не единственная выгода от того, что вы поставите интересы покупателя выше собственных.
Как же выявить желания и «боли» клиента и в целом ступить на путь клиентоориентированности? Предлагаю начать со следующих довольно простых действий:
- Поставьте интересы покупателя выше собственных. Возможно, это звучит сложнее, чем есть на самом деле. Однако все довольно легко, и речь вовсе не идет о том, чтобы не думать про свой заработок и развитие бизнеса. Достаточно мыслить с точки зрения того, что нужно клиенту, и как вы можете решить его запрос. Отношение чувствуется.
- Начните регулярно собирать обратную связь. Это может быть простой вопрос в переписке или же небольшой опрос. Узнайте, подошел ли товар, что понравилось в вашем сервисе, а что стоит улучшить. Вы также можете поинтересоваться, с какими проблемами при поиске/покупке он обычно сталкивается, и нужен ли ему какой-то совет. Такой интерес к клиенту покажет вашу вовлеченность и даст главное — ответы, которые помогут вам стать лучше.
- Советуйте товары, которые подходят клиенту.Скорее всего, вы знаете больше про вашу продукцию, нежели покупатель. Для него вы — эксперт, будьте им. Если клиент пишет вам, что хочет купить определенный товар, а вы, задав пару сопутствующих вопросов, понимаете, что он ему не подходит (а нужного у вас нет) — сделайте выбор в пользу правды и искреннего желания помочь. Клиент это запомнит, будьте уверены.
- Добавьте заботу в вашу речь.Вероятно, самое простое. Проявляйте вежливость и доброжелательность в общении: «хорошего дня», «спасибо за покупку» и уместный комплимент не бывают лишними. Это может звучать как что-то само собой разумеющееся, но дело в том, что многие забывают или вовсе не думают об этом важном правиле построения взаимоотношений. Будьте приветливы, и вам захотят отплатить тем же.
Начните использовать эти рекомендации в своем деле, и вы сможете превосходить ожидания клиентов.