Пт. Сен 30th, 2022

106568В этом году популярная ведущая Ольга Фреймут стартовала с проектом «Инспектор Фреймут» на телеканале «1+1». В этот раз она взялась за киевские супермаркеты, добавив нервных ожиданий администраторам столичных магазинов и бодрости скучающим PR-отделам торговых сетей.

Ритейлеры давно ждали своей очереди, ведь очевидно, что наряду с ресторанами и отелями, ближайший проблемный участок для потребителей — это магазины. Не только из-за реальных и потенциальных нарушений, а хотя бы потому, что магазин — одно из тех мест, где приходится бывать чуть ли не ежедневно. Статистическая вероятность проблем или недовольства выше, чем в спа-салоне, например.

Вояж Инспектора оказался неутешительным.

Награду получил только супермаркет Good Wine. При этом Ольга Фреймут отметила, что цены на некоторые категории товаров в этом супермаркете уж слишком высоки. Согласимся.

Меньше повезло «Эко-маркету», «Великой кишене» и Novus. Там были найдены плесень, гниль, просроченные товары, а кое-где даже кишечная палочка.

Знакомьтесь, кишечная палочка!
Знакомьтесь, кишечная палочка!

Микроб был пойман в салате «Коралл» супермаркета Novus.

В «Эко-маркете» случилась почти голливудская история. В торговом зале ведущая обратила внимание на то, как хрупкая девушка поднимает огромные коробки и мешки с дровами. При знакомстве выяснилось, что девушку зовут  Людмила Мартыненко, она кандидат в мастера спорта по спортивной гимнастике. Недавно Люда пережила горе –  похоронила отца. Найти работу по специальности ей не удалось, поэтому она пошла в «Эко-маркет», чтобы содержать больную маму преклонного возраста. Людмиле приходится по 12 часов в день носить тяжелые коробки с товарами со склада в торговый зал, при этом заработная плата девушки составляет 2000-2300 грн в месяц. Кроме того, сотрудники терпят моральные унижения и оскорбления со стороны руководства магазина.

Узнав историю Люды, Фреймут не смогла оставить ее в «Эко-маркете» и сразу же сказала, что забирает девушку с собой. А уже после окончания съемки предложила  присоединиться к команде «Инспектора Фреймут».

В «Великой Кишене» тоже нашлось немало проблем, в том числе и вышеупомянутая кишечная палочка в салате «Оливье».

А дальше случился занимательный кейс по уровню открытости торговых сетей и профессионализма обслуживающих их специализированных PR агентств. Из трех ритейлеров, получивших негатив по национальному телеканалу, два решили промолчать, видимо, руководствуясь тем мотивом, что факапы не нуждаются в дополнительной «рекламе». Нечего, дескать, напоминать о том, что лучше забыть.

Что уж говорить, множество компаний на нашем рынке работают подобным образом. Но есть одна проблема: популярность передачи и телеканала. Причем, если кто не знал, группа «1+1» является лидером по интернет-проникновению в украинской телеиндустрии. В интернете каждый из вышеприведенных сюжетов просмотрело почти 100 тысяч человек.

В 2009 году сеть два сотрудника компании Dominos Pizza выложили домашнее видео на YouTube, где они добавляют в пиццу всякие непотребства, сморкаются в нее и развлекаются в меру своего таланта. За первые двое суток ролик посмотрело более миллиона пользователей, продажи упали, эксперты оценили потери в $50 млн. Инцидент попал в СМИ, на телевидение, продавцы суши радостно потирали руки. Урон репутации был очевиден, хотя сотрудники были уволены и даже отправлены под суд. Вернуть всех ушедших клиентов в такой ситуации невозможно, речь идет скорее о том, как минимизировать ущерб. Основой PR-кампании Dominos стало выступление ее президента на YouTube.

Президент Dominos сказал самое важное: что компания всерьез восприняла инцидент, что для нее самое важное — доверие потребителей, что она проверила санитарное состояние своих пиццерий, пересмотрела подход к персоналу и т. д. И конечно, извинился перед потребителями, поблагодарив тех, кто известил компанию об инциденте. В конце выступления у зрителя уже складывается ощущение, что осталось только наградить тех парней, которые все это затеяли 🙂

В нашем случае правильным образом поступила «Велика Кишеня», разместив у себя на сайте и в социальных сетях ответ «Инспектору Фреймут».

«Нам важно, чтобы покупатели, выбирая супермаркеты нашей сети, были уверены в качестве приобретаемых товаров. Мы благодарны за конструктивную критику и обратную связь — это позволяет устранить недостатки в работе. И это не пустые слова. Уже задолго до выхода программы было принято решение о серьезных кадровых изменениях в «Велика Кишеня». И 30 марта управление сетью перешло в руки нового руководства. Первыми шагами нового менеджерского состава стал полный аудит работы сети — он пройдет в течение ближайших двух недель во всех без исключения наших супермаркетах», — говорится в сообщении.

Далее сообщается об увольнении управляющего магазином и части сотрудников, дезинфекции помещений, комплексном медобследовании персонала.

При этом в компании вполне аргументировано обосновали несогласие со всеми выводами инспекции.

«Мы против искажения и предоставление недостоверных фактов зрителям. К таким можно отнести результаты экспертизы продукции собственного производства. Она была приобретена 09.02.2015г, а передана на экспертизу после окончания ее срока годности — с 11.02.2015 по 16.02.2015 г. То есть на момент проведения исследований эта продукция уже была непригодна для употребления. Соответственно, результаты этой экспертизы и сделанные на их основании выводы не могут быть правдивыми. Также являются недостоверными и комментарии персонала, названного «бывшим промоутером», работавшим в «Велика Кишеня». Промоутеры не является сотрудниками супермаркетов и, соответственно, не допускаются в служебные помещения магазинов. Наши претензии были изложены в официальном письме, отправленном на телеканал, который выпустил программу в эфир».

 

Ua-Retail попросил комментарий у директора Newsfront PR Agency Владимира Дегтярева относительно этой истории:

В условиях кризисной ситуации компаниям очень важно быстро отреагировать и сообщить, какие действия были предприняты для устранения проблемы, особенно, если компания была в чем-то неправа. Так что стоит положительно отметить реакцию «Великой Кишени». Хотелось бы. чтобы и другие компании реагировали столь оперативно, и не только на критику национальных СМИ, но и от рядовых потребителей.

 

В наше время, компаниям в сфере потребления нужно действовать максимально оперативно и открыто. Вспоминается еще один случай из мировой практики. Авиакомпания Virgin Atlantic в конце 2008 года столкнулась с проблемой: один из членов экипажа в профессиональном сообществе на Facebook, где пилоты обычно обсуждали маршруты и расписание, назвал пассажиров быдлом, а также предположил, что на борту водятся тараканы. Выбор был прост: защищать своих, пытаясь замолчать проблему, или безоговорочно встать на сторону потребителя. Перевозчик незамедлительно выпустил пресс-релиз об увольнении всех 13 членов экипажа за нанесение ущерба репутации и оскорбление пассажиров. В Virgin рассудили правильно. Ссылки на дискуссию все равно распространились бы в социальных сетях. Но тогда компании пришлось бы оправдываться, реагируя на негатив в гораздо большем масштабе.

В новом сезоне Ольга Фреймут отправится с «инспекциями» туда, где ее меньше всего ожидают. Среди возможных жертв назывались новые супермаркеты и магазины одежды. Что ж, посмотрим, насколько они теперь будут готовы к антикризисным коммуникациям.

Продовжуючи перегляд Ua-Retail.com Ви підтверджуєте, що ознайомилися з Політикою конфіденційності, Правилами користування сайтом та згодні з використанням файлів cookies.
Cookies settings
Згоден
Privacy & Cookie policy
Privacy & Cookies policy
Cookie name Active

Privacy Policy

What information do we collect?

We collect information from you when you register on our site or place an order. When ordering or registering on our site, as appropriate, you may be asked to enter your: name, e-mail address or mailing address.

What do we use your information for?

Any of the information we collect from you may be used in one of the following ways: To personalize your experience (your information helps us to better respond to your individual needs) To improve our website (we continually strive to improve our website offerings based on the information and feedback we receive from you) To improve customer service (your information helps us to more effectively respond to your customer service requests and support needs) To process transactions Your information, whether public or private, will not be sold, exchanged, transferred, or given to any other company for any reason whatsoever, without your consent, other than for the express purpose of delivering the purchased product or service requested. To administer a contest, promotion, survey or other site feature To send periodic emails The email address you provide for order processing, will only be used to send you information and updates pertaining to your order.

How do we protect your information?

We implement a variety of security measures to maintain the safety of your personal information when you place an order or enter, submit, or access your personal information. We offer the use of a secure server. All supplied sensitive/credit information is transmitted via Secure Socket Layer (SSL) technology and then encrypted into our Payment gateway providers database only to be accessible by those authorized with special access rights to such systems, and are required to?keep the information confidential. After a transaction, your private information (credit cards, social security numbers, financials, etc.) will not be kept on file for more than 60 days.

Do we use cookies?

Yes (Cookies are small files that a site or its service provider transfers to your computers hard drive through your Web browser (if you allow) that enables the sites or service providers systems to recognize your browser and capture and remember certain information We use cookies to help us remember and process the items in your shopping cart, understand and save your preferences for future visits, keep track of advertisements and compile aggregate data about site traffic and site interaction so that we can offer better site experiences and tools in the future. We may contract with third-party service providers to assist us in better understanding our site visitors. These service providers are not permitted to use the information collected on our behalf except to help us conduct and improve our business. If you prefer, you can choose to have your computer warn you each time a cookie is being sent, or you can choose to turn off all cookies via your browser settings. Like most websites, if you turn your cookies off, some of our services may not function properly. However, you can still place orders by contacting customer service. Google Analytics We use Google Analytics on our sites for anonymous reporting of site usage and for advertising on the site. If you would like to opt-out of Google Analytics monitoring your behaviour on our sites please use this link (https://tools.google.com/dlpage/gaoptout/)

Do we disclose any information to outside parties?

We do not sell, trade, or otherwise transfer to outside parties your personally identifiable information. This does not include trusted third parties who assist us in operating our website, conducting our business, or servicing you, so long as those parties agree to keep this information confidential. We may also release your information when we believe release is appropriate to comply with the law, enforce our site policies, or protect ours or others rights, property, or safety. However, non-personally identifiable visitor information may be provided to other parties for marketing, advertising, or other uses.

Registration

The minimum information we need to register you is your name, email address and a password. We will ask you more questions for different services, including sales promotions. Unless we say otherwise, you have to answer all the registration questions. We may also ask some other, voluntary questions during registration for certain services (for example, professional networks) so we can gain a clearer understanding of who you are. This also allows us to personalise services for you. To assist us in our marketing, in addition to the data that you provide to us if you register, we may also obtain data from trusted third parties to help us understand what you might be interested in. This ‘profiling’ information is produced from a variety of sources, including publicly available data (such as the electoral roll) or from sources such as surveys and polls where you have given your permission for your data to be shared. You can choose not to have such data shared with the Guardian from these sources by logging into your account and changing the settings in the privacy section. After you have registered, and with your permission, we may send you emails we think may interest you. Newsletters may be personalised based on what you have been reading on theguardian.com. At any time you can decide not to receive these emails and will be able to ‘unsubscribe’. Logging in using social networking credentials If you log-in to our sites using a Facebook log-in, you are granting permission to Facebook to share your user details with us. This will include your name, email address, date of birth and location which will then be used to form a Guardian identity. You can also use your picture from Facebook as part of your profile. This will also allow us and Facebook to share your, networks, user ID and any other information you choose to share according to your Facebook account settings. If you remove the Guardian app from your Facebook settings, we will no longer have access to this information. If you log-in to our sites using a Google log-in, you grant permission to Google to share your user details with us. This will include your name, email address, date of birth, sex and location which we will then use to form a Guardian identity. You may use your picture from Google as part of your profile. This also allows us to share your networks, user ID and any other information you choose to share according to your Google account settings. If you remove the Guardian from your Google settings, we will no longer have access to this information. If you log-in to our sites using a twitter log-in, we receive your avatar (the small picture that appears next to your tweets) and twitter username.

Children’s Online Privacy Protection Act Compliance

We are in compliance with the requirements of COPPA (Childrens Online Privacy Protection Act), we do not collect any information from anyone under 13 years of age. Our website, products and services are all directed to people who are at least 13 years old or older.

Updating your personal information

We offer a ‘My details’ page (also known as Dashboard), where you can update your personal information at any time, and change your marketing preferences. You can get to this page from most pages on the site – simply click on the ‘My details’ link at the top of the screen when you are signed in.

Online Privacy Policy Only

This online privacy policy applies only to information collected through our website and not to information collected offline.

Your Consent

By using our site, you consent to our privacy policy.

Changes to our Privacy Policy

If we decide to change our privacy policy, we will post those changes on this page.
Save settings
Cookies settings